การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ
วัตถุประสงค์
คู่มือการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Manual)
คู่มือฉบับนี้เป็นกรอบแนวทางสำหรับทุกสถานที่และทุกหน่วยธุรกิจภายใต้บริษัท เมก้า ไลฟ์ไซแอ็นซ์ ในการพัฒนาและบำรุงรักษาแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plans: BCP)
รับมือวัตถุประสงค์ของการจัดทำกรอบแนวทางและแผนสนับสนุน
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
แต่ละสถานที่หรือหน่วยธุรกิจต้องระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก ซึ่งโดยทั่วไปจะประกอบด้วย:
- พนักงาน
- คณะกรรมการบริษัท
- คณะผู้บริหาร
- ผู้ถือหุ้น
- ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
- สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์
- หน่วยงานรัฐบาล เช่น กรมสรรพากร กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงสาธารณสุข เป็นต้น
- เจ้าของผลิตภัณฑ์ (Principals)
- องค์กรพัฒนาเอกชน (NGOs)
- ลูกค้า เช่น โรงพยาบาล ร้านค้าปลีกและร้านค้าส่ง
- ผู้จัดหา เช่น ผู้ให้บริการขนส่ง สำนักงานและอุปกรณ์ ผู้รับเหมาคลังสินค้า ผู้ให้บริการเครื่องปั่นไฟ น้ำมันดีเซล รักษาความปลอดภัย ฯลฯ
- ธนาคาร
- บริษัทประกันภัย
- ที่ปรึกษาด้านสื่อสารมวลชน/ประชาสัมพันธ์
- ผู้ทรงอิทธิพลในความเห็นสาธารณะ เช่น แพทย์หลัก ลูกค้าหลัก โรงพยาบาลหลัก กระทรวงสาธารณสุข
องค์กร
บริษัทจะต้องแต่งตั้งทีมงานที่รับผิดชอบด้านการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจในแต่ละสถานที่ โดยแต่ละสถานที่หรือหน่วยธุรกิจต้องระบุหน้าที่สำคัญต่อการดำเนินงาน และทีมจัดการภาวะวิกฤติจะประกอบด้วยหัวหน้าของแต่ละหน้าที่หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ บริษัทจะต้องกำหนดและแต่งตั้งผู้สืบทอดตำแหน่งสำหรับแต่ละหน้าที่หรือกระบวนการที่ได้ระบุไว้
นอกจากนี้ บริษัทจะต้องระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับแต่ละหน่วยธุรกิจ และมอบหมายให้ทีมจัดการภาวะวิกฤติรับผิดชอบในการประสานงานและติดต่อกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายโดยตรง
ทีมจัดการภาวะวิกฤติจะประกอบด้วยหัวหน้าของแต่ละกระบวนการหรือหน้าที่ หัวหน้าประเทศหรือกรรมการผู้จัดการ หัวหน้าโค้ชของหน่วยธุรกิจหรือสถานที่นั้น ประธานเจ้าหน้าที่การเงิน และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร โดยทีมจัดการภาวะวิกฤติจะได้รับการแต่งตั้งดังนี้:
| ตำแหน่ง – ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รับผิดชอบ | ตำแหน่ง – ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รับผิดชอบ |
|---|---|
| ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและชีฟโค้ช | คณะกรรมการบริษัท / ผู้ถือหุ้น / สื่อมวลชน / คณะผู้บริหาร / พนักงาน |
| ประธานเจ้าหน้าที่การเงิน | ถือหุ้น / ธนาคาร / สถาบันการเงิน / ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย / สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ / นักวิเคราะห์การลงทุน / หน่วยงานภาครัฐ |
| กรรมการผู้จัดการ | เจ้าของผลิตภัณฑ์ / ผู้จัดหา / ลูกค้า / สื่อท้องถิ่น / พนักงาน |
| ผู้อำนวยการฝ่ายขาย | ลูกค้าฝ่ายการค้า / ร้านค้าปลีก / ร้านค้าส่ง |
| ผู้อำนวยการจัดซื้อ | ผู้จัดหา |
| ผู้อำนวยการฝ่ายธุรการ | ผู้จัดหา |
| ผู้อำนวยการฝ่ายการเงิน | กรมสรรพากร / ผู้สอบบัญชี / ธนาคาร |
| ฝ่ายทรัพยากรบุคคล | พนักงาน / กระทรวงแรงงาน / กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ / ประกันสังคม / โรงพยาบาล |
| ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ | ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) / ผู้จัดจำหน่ายฮาร์ดแวร์ / เครือข่าย / การสื่อสาร / ผู้ให้บริการระบบ ERP และ CRM |
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) จะทำหน้าที่เป็นหัวหน้าทีมจัดการภาวะวิกฤติในทุกสถานการณ์ และหากไม่สามารถติดต่อประธานเจ้าหน้าที่บริหารได้ ให้หัวหน้าโค้ช (Head Coach) ของหน่วยธุรกิจนั้นร่วมกับประธานเจ้าหน้าที่การเงิน (CFO) ทำหน้าที่เป็นหัวหน้าทีมจัดการภาวะวิกฤติแทน.
แต่ละสถานที่จะต้องจัดตั้งทีมจัดการภาวะวิกฤติ และกำหนดผู้สืบทอดตำแหน่งสำหรับสมาชิกแต่ละคนในทีม นอกจากนี้ แต่ละสถานที่จะต้องจัดทำ บัญชีรายชื่อและช่องทางการติดต่อ ของสมาชิกทีมจัดการภาวะวิกฤติ เพื่อให้สามารถติดต่อได้อย่างสะดวกในกรณีฉุกเฉิน โดยข้อมูลของสมาชิกทีมและผู้สืบทอดตำแหน่งต้องถูกจัดเก็บในรูปแบบตามที่กำหนดไว้ใน ภาคผนวก ก (Appendix A)
หน้าที่สำคัญของธุรกิจ
แต่ละสถานที่หรือหน่วยธุรกิจต้องระบุหน้าที่หลักของธุรกิจที่มีความสำคัญต่อการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องในช่วงวิกฤติ โดยทั่วไป หน้าที่สำคัญของธุรกิจประกอบด้วย:
- การผลิต (Manufacturing)
- การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
- การดำเนินพิธีการศุลกากรและการจัดการขนส่ง (Customs clearing and handling)
- การบริหารคลังสินค้า (Warehousing)
- การคัดแยกและบรรจุสินค้า (Picking and packing)
- การจัดส่งสินค้า (Delivery)
- การบัญชี (Accounting)
- ทรัพยากรบุคคล / ทีมสื่อสาร (Human Relations/ Communications team)
- การรับคำสั่งซื้อ (Sales order taking)
- เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology)
- การติดตามและจัดเก็บเงิน (Collections)
- การประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐ โดยเฉพาะ กรมสรรพากร กระทรวงพาณิชย์ และกระทรวงสาธารณสุข/สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (FDA)
รายการหน้าที่สำคัญและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องต้องถูกจัดทำและเก็บรักษาในรูปแบบที่กำหนดใน ภาคผนวก ง (Appendix D)
แนวทางในการระบุหน้าที่สำคัญของธุรกิจและหัวหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละสถานที่หรือหน่วยธุรกิจ:
- หน้าที่ที่จำเป็นสำหรับการฟื้นฟูขั้นพื้นฐานอย่างเร่งด่วน
- การระบุผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนสำหรับการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก
- รูปแบบและเนื้อหาการสื่อสารที่เหมาะสมและตรงเวลาอย่างสม่ำเสมอ
- การเข้าถึงหัวหน้าของแต่ละหน้าที่สำคัญได้อย่างสะดวก
- การเริ่มดำเนินงานของหน้าที่หลักตั้งแต่ระยะแรกของวิกฤติ
- การจัดลำดับความสำคัญในการใช้ทรัพยากรสำหรับหน้าที่หลัก
- การฟื้นฟูหน้าที่หลักอย่างมุ่งเน้นและมีประสิทธิภาพ
- การจัดสรรเวลาให้กับหน้าที่ที่ไม่สำคัญ โดยไม่กระทบต่อวัตถุประสงค์หลักของ BCP
- การปกป้องทรัพย์สินของบริษัท
- การปกป้องและดำเนินมาตรการที่สำคัญเพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายต่อชื่อเสียงของธุรกิจ
- การปฏิบัติตามคำสั่งของหน่วยงานภาครัฐในช่วงวิกฤติ
- การปฏิบัติตามคำแนะนำและกลยุทธ์ของคณะกรรมการบริษัท
การจำแนกประเภทผลิตภัณฑ์และบริการ
บริษัท รวมถึงแต่ละสถานที่หรือหน่วยธุรกิจ ต้องจัดทำการจำแนกประเภทของผลิตภัณฑ์ที่จะจัดส่ง เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์หลัก คือ
“ปฏิบัติหน้าที่สำคัญของห่วงโซ่อุปทานด้านสุขภาพ โดยจัดหาผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นต่อการรักษาชีวิตและโภชนาการพื้นฐาน”
ตามบริษัท (Company driven)
ตามภาครัฐ (Government driven)
ตามหน่วยงานระหว่างประเทศ (International Agencies driven)
ตามเจ้าของผลิตภัณฑ์ (Principal driven)
ตามสาธารณชน (Public driven)
บริษัทต้องมี รายการผลิตภัณฑ์ที่ถือว่าสำคัญ พร้อมใช้งานอยู่เสมอตามการกำหนดดังกล่าว และในช่วงวิกฤติ บริษัทต้อง รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และรับฟังความคิดเห็น เพื่อปรับปรุงการจำแนกผลิตภัณฑ์ที่มีความสำคัญในห่วงโซ่อุปทาน ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP)
กลยุทธ์การสื่อสาร
หนึ่งในประเด็นสำคัญของ BCP คือ การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในช่วงเวลาวิกฤติ บริษัทจำเป็นต้องกำหนดสมาชิกทีมวิกฤติ (Crisis Team) เพื่อสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในทุกระดับ บริษัทต้องเข้าใจและประเมินขอบเขตของอิทธิพลและความสนใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ ต่อการดำเนินงานของบริษัทในช่วงเวลาวิกฤติ
บริษัทจะต้องจำแนกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามขอบเขตของอิทธิพลต่อการดำเนินงานของบริษัท ซึ่งขึ้นอยู่กับความสำคัญ และตามขอบเขตของความสนใจในสถานการณ์นั้น บริษัทจะต้องกำหนดระดับการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย และวางกลยุทธ์การสื่อสารตามนั้น
บริษัทจะต้องระบุผู้เป็นตัวแทนในการสื่อสาร (Spokesperson) ซึ่งจะรับผิดชอบการติดต่อกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย และบริษัทจะต้องกำหนดเนื้อหาการสื่อสารที่จะส่งไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายด้วย
บริษัทจะต้องกำหนดขอบเขตของการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย รวมถึงกำหนดสมาชิกทีมวิกฤติ (Crisis Team) ที่รับผิดชอบแต่ละการสื่อสารดังกล่าวด้วย
