การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
ภาพรวมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
เมก้าบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การให้ความรู้ด้านสุขภาพ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ระบบคุณภาพผลิตภัณฑ์ การเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา และการเชื่อมโยงผ่านดิจิทัล
- กลุ่มตัวอย่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- ประเทศที่มีการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์
- การขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์รวมทั่วโลก
- การขึ้นทะเบียนนอกประเทศไทย
- การขึ้นทะเบียนในประเทศไทย
- ผลิตภัณฑ์เฉพาะ
ความท้าทายและโอกาส
ความคาดหวังของลูกค้าในธุรกิจสุขภาพกำลังเปลี่ยนแปลง
ลูกค้าคาดหวังบริการที่เชื่อถือได้ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดี การตอบสนองที่ทันเวลา แนวปฏิบัติทางธุรกิจที่รับผิดชอบ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง และการเชื่อมโยงผ่านดิจิทัลที่แข็งแกร่งขึ้น ผู้บริโภคและผู้ป่วยยังต้องการความรู้ด้านสุขภาพที่ช่วยให้เข้าใจการป้องกันโรค ทางเลือกด้านวิถีชีวิต และการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างรับผิดชอบ
สำหรับเมก้า ความคาดหวังเหล่านี้สร้างความรับผิดชอบในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ก้าวไปไกลกว่าธุรกรรม ลูกค้าของเราต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ไว้วางใจได้ ผู้บริโภคต้องการข้อมูลที่น่าเชื่อถือ บุคลากรทางการแพทย์ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างรับผิดชอบและการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ พันธมิตรทางธุรกิจต้องการความร่วมมือที่ช่วยให้สามารถให้บริการตลาดได้ดียิ่งขึ้น
โอกาสคือการสร้างแพลตฟอร์มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ด้วยการผสานการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การเยี่ยมพบอย่างสม่ำเสมอ โปรแกรมสร้างความรู้ การฝึกอบรม การให้ความรู้ด้านสุขภาพ ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ การเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา และแอปพลิเคชันเทคโนโลยีสารสนเทศ เมก้าสามารถเสริมสร้างความไว้วางใจและปรับปรุงวิธีการให้บริการลูกค้าและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าคาดหวังผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีและบริการที่เชื่อถือได้ในตลาดต่าง ๆ
เสริมสร้างความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และระบบคุณภาพ เพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและความมั่นใจต่อผลิตภัณฑ์
ลูกค้าและบุคลากรทางการแพทย์คาดหวังการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบและการสื่อสารอย่างรับผิดชอบ
นำจริยธรรมทางธุรกิจและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ จรรยาบรรณด้านการตลาด(Marketing Code of Conduct) และแนวปฏิบัติด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามาใช้ เพื่อสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์อย่างรับผิดชอบ
ลูกค้าและผู้บริโภคต้องการความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ปฏิบัติได้จริงและข้อมูลสุขภาพที่เชื่อถือได้
ขยายโปรแกรมสร้างความรู้ การฝึกอบรม และการให้ความรู้ด้านสุขภาพ เพื่อยกระดับความตระหนักรู้และการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างรับผิดชอบ
ลูกค้าคาดหวังว่าข้อเสนอแนะของตนจะได้รับการรับฟังและติดตามผล
ใช้การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การทบทวนโดยทีม Customer Care และการติดตามผล เพื่อสนับสนุนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าและผู้บริโภคเชื่อมโยงกันผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น
ปรับปรุงแอปพลิเคชันเทคโนโลยีสารสนเทศที่เชื่อมโยงเมก้า ลูกค้า และผู้บริโภค เพื่อเสริมสร้างการเข้าถึง การมีส่วนร่วม และการบริการ
ผู้ป่วยและผู้บริโภคต้องการช่องทางในการรายงานข้อกังวลด้านความปลอดภัยที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
คงไว้ซึ่ง Standard Operating Procedures ด้านการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา สายด่วน และ email IDs เพื่อติดตามข้อกังวลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และสนับสนุนความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์
เหตุใดการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อเมก้า
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจเมก้า เนื่องจากผลิตภัณฑ์และบริการของเราเชื่อมโยงกับสุขภาพของมนุษย์ เมก้าระบุให้ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประเด็นสาระสำคัญด้านสังคม โดยมุ่งเน้นให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และระบบรับฟังความคิดเห็นสามารถใช้งานได้จริง
ความสัมพันธ์กับลูกค้ายังเชื่อมโยงโดยตรงกับความมุ่งมั่นของเมก้าในการทำให้ยามีความพร้อมและราคาที่เข้าถึงได้ ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของตลาด ความท้าทายของลูกค้า ภาวะสุขภาพของผู้บริโภค และความคาดหวังต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ สิ่งนี้ช่วยให้เมก้าปรับปรุงวิธีสนับสนุนลูกค้าและวิธีที่เรามีส่วนสนับสนุน Human Wellness ในตลาดที่เราดำเนินงาน
สำหรับบริษัทด้านสุขภาพและความอยู่ดีมีสุข ความไว้วางใจต้องได้รับการสร้างขึ้นจากมากกว่าความพร้อมของผลิตภัณฑ์ โดยต้องอาศัยคุณภาพ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อมูลที่ถูกต้อง การสื่อสารอย่างรับผิดชอบ การติดตามความปลอดภัย ช่องทางรับฟังความคิดเห็นที่ตอบสนองได้ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เมก้าจึงเชื่อมโยงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ากับความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจของลูกค้า การเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ
แนวทางการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา
เมก้าบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการผสานการมีส่วนร่วม การให้ความรู้ การรับฟังความคิดเห็น ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ และการเชื่อมโยงผ่านดิจิทัล แนวทางนี้สะท้อนวิธีการดำเนินธุรกิจของเราทั้งในธุรกิจผลิตภัณฑ์ภายใต้เครื่องหมายการค้า เมก้า วี แคร์™ และบริการจัดจำหน่ายของแม็กซ์แคร์™ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเริ่มต้นจากการติดต่ออย่างสม่ำเสมอ เมก้ามีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการเยี่ยมพบ โปรแกรมสร้างความรู้ การฝึกอบรม และกิจกรรมพัฒนา ช่องทางเหล่านี้ช่วยให้เราเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและสนับสนุนแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่รับผิดชอบและความร่วมมือ
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าได้รับการจัดการผ่านการสำรวจความพึงพอใจและการติดตามผล สำหรับแม็กซ์แคร์™ ความพึงพอใจของลูกค้าถูกเก็บรวบรวมผ่านแบบฟอร์มสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดย Delivery Man เป็นผู้เก็บข้อมูลโดยตรง และทีม Customer Care เป็นผู้สรุปและวิเคราะห์ จุดประสงค์ไม่ใช่เพียงการเก็บคำตอบ แต่เพื่อทำความเข้าใจผลลัพธ์และปรับปรุงผลการดำเนินงานในอนาคต
ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์สนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้บริโภค ผู้ป่วย หน่วยงานกำกับดูแล และบุคลากรทางการแพทย์ ทีม Regulatory Affairs ของเมก้า ระบบคุณภาพ การปฏิบัติตาม GMP กระบวนการขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์ โปรแกรมการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา และการควบคุมการตลาดอย่างรับผิดชอบ ช่วยให้มั่นใจว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าได้รับการสนับสนุนด้วยคุณภาพ ความปลอดภัย และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เมก้ามุ่งปรับปรุงแอปพลิเคชันเทคโนโลยีสารสนเทศที่เชื่อมโยงเมก้า ลูกค้า และผู้บริโภคไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน สิ่งนี้สนับสนุนการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้น การสื่อสารที่ดีขึ้น และการเชื่อมโยงที่ดีขึ้นทั่วทั้งระบบนิเวศด้านสุขภาพ
การมีส่วนร่วมและการให้ความรู้แก่ลูกค้า
แนวทางความสัมพันธ์กับลูกค้าของเมก้าครอบคลุมการให้ความรู้และการสร้างความตระหนักเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวกของเมก้า และภาวะสุขภาพของผู้บริโภค สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจไม่เพียงสิ่งที่เมก้านำเสนอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความต้องการด้านสุขภาพและความคาดหวังด้านบริการที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์เหล่านั้น
เมก้ายังสนับสนุนการป้องกันโรคด้วยการให้ความรู้แก่ลูกค้าและผู้บริโภคเกี่ยวกับวิถีชีวิตที่มีสุขภาพดี ประเด็นนี้สำคัญเพราะวัตถุประสงค์ของบริษัทไม่ได้จำกัดอยู่ที่การจัดหาผลิตภัณฑ์เท่านั้น เมก้ายังส่งเสริมความตระหนักรู้ด้านสุขภาพและความรู้ที่ปฏิบัติได้จริง ซึ่งสามารถช่วยให้ผู้คนตัดสินใจด้านสุขภาพได้ดีขึ้น
ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์และความไว้วางใจของลูกค้า
ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์และแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่รับผิดชอบเป็นรากฐานสำคัญของการดำรงอยู่ของเมก้า ความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัย ปฏิบัติตามกฎระเบียบ ได้รับการขึ้นทะเบียนอย่างถูกต้อง ผลิตภายใต้มาตรฐานคุณภาพ และได้รับการสนับสนุนด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง
ทีม Regulatory Affairs ของเมก้านำโดย Global Head-Regulatory Affairs และประกอบด้วยบุคลากรมากกว่า 150 คนทั่วโลกที่มีคุณวุฒิทางเทคนิค รวมถึงระดับ Ph.D. ทีมนี้ดำเนินการจัดเตรียมเอกสารทะเบียนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คิดค้นสูตรและผลิตเอง การตรวจประเมินเอกสารทะเบียนสำหรับการจัดหาจากบุคคลที่สาม และการยื่นขอขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์ในมากกว่า 34 ประเทศ
ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2568 เมก้ามีการขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์รวม 4,405 รายการทั่วโลก แบ่งเป็นการขึ้นทะเบียนนอกประเทศไทย 3,002 รายการ และการขึ้นทะเบียนในประเทศไทย 1,403 รายการ เมก้ายังมีผลิตภัณฑ์เฉพาะ 1,438 ผลิตภัณฑ์ ครอบคลุมกลุ่มผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร ผลิตภัณฑ์ OTC และผลิตภัณฑ์ยาตามใบสั่งแพทย์
ระบบเหล่านี้สนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะช่วยให้เมก้าสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้า ผู้บริโภค ผู้ป่วย หน่วยงานกำกับดูแล และบุคลากรทางการแพทย์ไว้วางใจได้
คุณภาพ ความปลอดภัย และการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา
ความสัมพันธ์กับลูกค้าในธุรกิจสุขภาพต้องครอบคลุมความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์และการตอบสนองต่อข้อกังวล เมก้าปฏิบัติตามแนวทางการประกันคุณภาพตามความเสี่ยง และกระบวนการควบคุมคุณภาพที่เข้มแข็งหลังการผลิต รวมถึงการทดสอบตัวอย่างและการเก็บรักษาตัวอย่าง กระบวนการควบคุมด้านกฎระเบียบตามความเสี่ยงสนับสนุนการปฏิบัติตามกฎหมาย ความปลอดภัยในการใช้งาน การป้องกันการปนเปื้อนและการปนเปื้อนข้าม การควบคุมความแปรปรวนของความแรง และการป้องกันการติดฉลากผิดหรือการปลอมปน
โรงงานผลิตของเมก้าในประเทศไทย ออสเตรเลีย และอินโดนีเซียปฏิบัติตามแนวทาง PIC/S และได้รับการตรวจประเมินเป็นระยะโดยหน่วยงานกำกับดูแลจากหลายประเทศ เมก้ายังมีโปรแกรมการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยาพร้อม Standard Operating Procedures, hotlines และ email IDs สำหรับผู้บริโภคและบุคลากรทางการแพทย์
การสื่อสารอย่างรับผิดชอบ การดำเนินการตลาด และฉลากผลิตภัณฑ์
การสื่อสารอย่างรับผิดชอบเป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่เมก้าสร้างความไว้วางใจของลูกค้า ในฐานะบริษัทด้านสุขภาพและความอยู่ดีมีสุข เราตระหนักว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ สื่อส่งเสริมการขาย การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการสื่อสารกับบุคลากรทางการแพทย์ต้องได้รับการบริหารจัดการด้วยความระมัดระวัง ความถูกต้อง และความซื่อสัตย์
จรรยาบรรณด้านการตลาด (Marketing Code of Conduct) ของเมก้ากำหนดแนวทางการดำเนินการตลาดและการมีส่วนร่วมกับบุคลากรทางการแพทย์ โรงพยาบาล องค์กรผู้ป่วย ผู้แทนยา และบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง โดยครอบคลุมเรื่องต่าง ๆ เช่น ของขวัญแก่บุคลากรทางการแพทย์ สื่อส่งเสริมการขาย สิ่งของที่มีประโยชน์ทางการแพทย์ ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ การให้ความรู้และการสนับสนุนผู้ป่วย สื่อประชาสัมพันธ์ ข้อกล่าวอ้างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อกล่าวอ้างนอกข้อบ่งใช้ การประชุมวิชาการและการประชุมใหญ่
การตลาดอย่างรับผิดชอบยังหมายความว่าการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต้องไม่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด เมก้าบริหารความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับข้อกล่าวอ้างนอกข้อบ่งใช้ที่เกินจริงหรือไม่ถูกต้อง ผ่านการควบคุมข้อกล่าวอ้างนอกข้อบ่งใช้ ตารางการตรวจประเมินด้านกฎระเบียบ การปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพ กระบวนการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยา และจรรยาบรรณด้านการตลาด (Marketing Code of Conduct) การควบคุมเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์และการสื่อสารกับลูกค้าสอดคล้องกับข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ และการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ
ฉลากผลิตภัณฑ์เป็นอีกส่วนสำคัญของความไว้วางใจของลูกค้า เมก้าตระหนักว่าการติดฉลากที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ถูกต้อง คำเตือนที่ไม่เพียงพอ หรือการเปิดเผยผลข้างเคียงที่ไม่เพียงพอหรือทำให้เข้าใจผิด อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความรับผิดต่อผลิตภัณฑ์ การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ และความปลอดภัยของลูกค้า บริษัทจึงเชื่อมโยงการควบคุมฉลากกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ การขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์ การควบคุมบรรจุภัณฑ์ / ฉลาก การประกันคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ และช่องทางการเฝ้าระวังความปลอดภัยด้านยาสำหรับผู้บริโภคและบุคลากรทางการแพทย์
เมก้ายังปกป้องข้อมูลของลูกค้าและธุรกิจ ข้อมูลลูกค้า เงื่อนไขทางการค้า รายละเอียดเชิงพาณิชย์ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องถือเป็นข้อมูลกรรมสิทธิ์ พนักงานต้องไม่เปิดเผยข้อมูลดังกล่าวโดยไม่ได้รับอนุมัติ ต้องไม่ใช้ข้อมูลเพื่อประโยชน์ส่วนตน และต้องรักษาความลับแม้หลังออกจากเมก้าแล้ว เมื่อเมก้าปรับปรุงแอปพลิเคชันเทคโนโลยีสารสนเทศที่เชื่อมโยงเมก้า ลูกค้า และผู้บริโภค ความลับของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลยังคงเป็นสิ่งสำคัญ
เป้าหมายที่เปิดเผย / จุดเน้นด้านการบริหารจัดการ
เป้าหมายและจุดมุ่งเน้นด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของเมก้าเชื่อมโยงกับความพึงพอใจ การเชื่อมโยงผ่านดิจิทัล การมีส่วนร่วมด้านการขาย การขายออนไลน์และการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ตลอดจนความตระหนักรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และสุขภาพ
รักษาเป้าหมายด้านความพึงพอใจของลูกค้าตามคะแนนและวิธีการที่กำหนดโดยแต่ละตลาด / กลุ่มธุรกิจ
เก็บรวบรวม สรุป วิเคราะห์ และติดตามผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ปรับปรุงแอปพลิเคชันเทคโนโลยีสารสนเทศที่เชื่อมโยงเมก้า ลูกค้า และผู้บริโภค
สร้างการมีส่วนร่วมด้านการขายกับลูกค้ามากขึ้น
สร้างขีดความสามารถด้านการขายออนไลน์และการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ
ยกระดับความตระหนักรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และสุขภาพผ่านการให้ความรู้แก่ลูกค้าและการให้ความรู้ด้านสุขภาพแก่ผู้บริโภค
เสริมสร้างความเข้มแข็งด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและกฎระเบียบ การประกันคุณภาพ การขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์ การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์วิธีการที่ดีในการผลิต (GMP) และติดตามความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์หลังออกสู่ตลาด (Pharmacovigilance) อย่างต่อเนื่อง
ปฏิบัติตามหลักการสื่อสารอย่างมีความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการปฏิบัติตามจรรยาบรรณด้านการตลาด (Marketing Code of Conduct) และการรักษาความลับของข้อมูลลูกค้าอย่างเคร่งครัด
